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新重慶-重慶日報記者 周盈

日前，“渝字號”國企品牌——重慶兩江假日酒店管理有限公司（以下簡稱兩江假日）獲評“2024年度中國飯店集團(tuán)60強”。一家成立于2010年、植根西南的國企，為何能夠從強手如林的酒店業(yè)中脫穎而出？“積極的數(shù)字化轉(zhuǎn)型”是其中一個關(guān)鍵因素。

從傳統(tǒng)服務(wù)到無接觸服務(wù)

一場倒逼的智能化革命

2019年，線上與線下融合的風(fēng)潮席卷整個酒店業(yè)。“必須主動求變。”回顧當(dāng)初的決策，兩江假日董事長劉登為語氣堅定。

2019年6月，重慶旅游集團(tuán)與攜程集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，啟動“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”深度融合項目。兩江假日與攜程旗下麗呈酒店集團(tuán)的合作成為轉(zhuǎn)型試點。

經(jīng)過三年籌備，2022年，重慶兩江假日酒店改造后的智慧客房堪稱“黑科技集合體”：客人步入大堂，可由機器人管家迎接，并引導(dǎo)至客房門前，通過人臉識別系統(tǒng)自動解鎖房門，全程實現(xiàn)“無接觸服務(wù)”。

然而，技術(shù)落地并非一帆風(fēng)順。

“硬件改造兼容性問題、語音識別系統(tǒng)對重慶方言適配難度等都是要攻克的難關(guān)?！眲⒌菫榉Q，“此外，我們還為老年客人保留傳統(tǒng)服務(wù)通道，并通過系統(tǒng)培訓(xùn)，讓員工具備‘技術(shù)+人文’雙重服務(wù)能力?！睋?jù)統(tǒng)計，智慧客房推出后，客戶滿意度從82%提升至93%，年輕客群占比提升25%。

“智慧化不是炫技，而是用技術(shù)解決真實痛點?！眲⒌菫閺娬{(diào)。

從經(jīng)驗決策到算法決策

一次服務(wù)基因的重構(gòu)

數(shù)字化改造后，海量的用戶行為數(shù)據(jù)如潮水般涌來。兩江假日意識到，若讓數(shù)據(jù)沉睡于服務(wù)器，無異于閑置一座金礦。

與此同時，一顆“智慧大腦”正悄然成形。2018年，由重慶文化旅游集團(tuán)全資子公司重慶旅游云信息科技有限公司（以下簡稱旅游云公司）打造的智慧旅游云生態(tài)平臺——重慶旅游云平臺正式上線，兩江假日酒店成為首批試用者。

“傳統(tǒng)酒店靠經(jīng)驗營銷，如今要靠數(shù)據(jù)說話。”旅游云公司負(fù)責(zé)人演示了會員畫像系統(tǒng)：通過整合入住記錄、消費偏好等數(shù)據(jù)，系統(tǒng)為每位會員生成“消費基因圖譜”。例如，常訂商務(wù)房的客人會收到高爾夫優(yōu)惠，家庭客群則獲得親子活動邀請。

這套“數(shù)據(jù)大腦”實現(xiàn)了降本增效與精準(zhǔn)營銷的雙重目標(biāo)，客戶滿意度和復(fù)購率顯著提升。

2025年，通過分析客戶習(xí)慣與滿意度調(diào)研，兩江假日將早餐時間延至中午12點，退房時間推遲至下午3點，并承諾“拒絕預(yù)制菜”。這三項升級拉動復(fù)購率提升18%，而運營成本僅增加5%。

“智慧大腦”讓兩江假日聽懂了市場最真實的“心跳”。

從流量爭奪到價值共生

一份品牌價值的全域共鳴

作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最后一環(huán)，也是直接連接市場的一環(huán)——營銷與銷售的數(shù)字化，成為兩江假日新的發(fā)力點。企業(yè)敏銳意識到，在注意力經(jīng)濟時代，必須主動以數(shù)字化方式講述品牌故事。

直播帶貨成為其切入新賽道的關(guān)鍵舉措。兩江假日的直播策略不只盯著流量，而是堅持“品宣為主，帶貨為輔”，將直播間設(shè)在旗下代表性景區(qū)酒店，主播化身“美好旅行體驗官”，帶領(lǐng)觀眾“云游覽”山水勝景，“云體驗”智慧客房，“云品嘗”地方美食。這類沉浸式、場景化的內(nèi)容，提升了品牌透明度和信任感，將品牌與“智慧、品質(zhì)、可信賴”深度綁定。

同時，兩江假日積極構(gòu)建企業(yè)新媒體矩陣：微信公眾號專注深度內(nèi)容與會員服務(wù)，發(fā)布轉(zhuǎn)型故事與服務(wù)解讀；視頻號、抖音、小紅書則聚焦視覺展示與文化傳播，推出“一分鐘玩轉(zhuǎn)智慧客房”等輕量化短視頻，精準(zhǔn)觸達(dá)年輕群體。

如今，數(shù)字化使兩江假日這一“渝字號”國企成功擺脫傳統(tǒng)刻板印象，展現(xiàn)出時尚、科技、貼心而充滿活力的新形象，從一家酒店管理公司，逐步成長為引領(lǐng)重慶文旅數(shù)字化升級的現(xiàn)象級品牌，向世界展示重慶文化旅游魅力、提供“美好棲息所”體驗的數(shù)字化先鋒。